We denken vaak dat we beslissingen nemen op basis van logica, feiten, argumenten. Maar emotie bepaalt je gedrag véél sterker dan ratio. Klanten herinneren zich vooral hoe ze zich hebben gevóeld. Je processen verbeteren met een inside-out blik gaat je klanten dus niet vanzelf blij maken. Je moet écht weten waar de wensen, verlangens, angsten, twijfels van je klanten liggen. Dit is waar de klantreis helpt!
Een klantreis helpt je:
Je in te leven in de meer emotionele beleving en behoeften van de klant, zodat je kunt aansluiten met je dienstverlening. Emoties bepalen voor het grootste deel de beslissingen van de klant.
Inzicht te krijgen in waar je wel zinvol kunt verbeteren en waar je vooral geen energie in moet steken. Er zijn een aantal beproefde regels voor wat werkt. Niet alles wat matig is, hoeft beter!
Beeld te krijgen bij hoe de klant je bedrijf ervaart, dwars door alle processen en onderdelen van het bedrijf heen. Het creëert begrip binnen de organisatie en stimuleert een betere samenwerking.
Wat levert dat op?
Volgens onderzoek van Deloitte zijn bedrijven met een klantgericht bedrijfsmodel 60% winstgevender dan bedrijven die niet primair gericht zijn op de klant. Verschillende onderzoeken tonen de waarde van klantgericht werken aan:
Bovendien levert verbeteren vanuit de klant een verlaging van proceskosten en kanaalkosten op. Genoeg reden om vandaag te starten met je klant als uitgangspunt te nemen! Meer data over de voordelen van klantgerichtheid? Ik schreef er een blog over.
Klantreis in 4 stappen
Een klantreis in kaart brengen is niet moeilijk. Met een beproefde werkwijze en toolkit help ik je stapsgewijs naar het inzicht dat je nodig hebt. Ik kan je deze werkwijze ook zelf leren, zodat je na de eerste klantreis helemaal zelfstandig aan de slag kunt.
In stap 1 stap breng je de stappen in kaart die de klant zet om jouw product te kopen
In stap 2 leer je de ervaring van de klant kennen
In stap 3 bedenk je oplossingen waarmee de klant zijn/haar doel bereikt
In stap 4 toets je of de oplossingen echt waarde leveren, voordat je grote investeringen doet
Nieuwsgierig?