We zijn geneigd te denken dat mensen beslissingen nemen op basis van logica. Onderzoeker Daniel Kahneman heeft echter aangetoond dat niets minder waar is. Emotie is vele malen sterker sterker dan ratio in het bepalen van ons gedrag. Dit is een van de redenen waarom alleen functioneel verbeteren van je processen niet voldoende is. Je moet weten waar de wensen, verlangens, angsten, twijfels van je klanten liggen. En daar doen we vaak vele foute aannames vanuit onze gekleurde organisatiebril. Hier komt de klantreis in beeld.
Een klantreis helpt je:
- Je in te leven in de meer emotionele beleving en behoeften van de klant in elke stap, zodat je kunt aansluiten met je dienstverlening
- Inzicht te krijgen in waar je wel zinvol kunt verbeteren en waar je vooral geen energie in moet steken. Niet alles wat matig is hoeft beter!
- Beeld te krijgen bij hoe de klant je bedrijf ervaart, dwars door alle processen en onderdelen van het bedrijf heen. Het creëert begrip voor elkaar binnen de organisatie en stimuleert een betere samenwerking.
Denken vanuit de klant brengt winst!
Organisaties die de klant centraal zetten, zie de volgende resultaten:
Volgens onderzoek van Deloitte zijn bedrijven met een klantgericht bedrijfsmodel 60% winstgevender dan bedrijven die niet primair gericht zijn op de klant. Verschillende onderzoeken tonen de waarde van klantgericht werken aan: 76% meer vergevingsgezind, 81% meer vertrouwen, 88% meer aanbevelingen, 58% probeert je nieuwe product uit, 78% doet een herhaalaankoop. Bovendien levert verbeteren vanuit de klant een verlaging van proceskosten en kanaalkosten op. Genoeg reden om vandaag te starten met je klant als uitgangspunt te nemen.
Klantreis in 4 stappen
Een klantreis in kaart brengen is niet moeilijk. Met een beproefde werkwijze en toolkit help ik je stapsgewijs naar het inzicht dat je nodig hebt. Ik kan je deze werkwijze ook zelf leren, zodat je na de eerste klantreis helemaal zelfstandig aan de slag kunt.
Interesse of nieuwsgierig naar de werkwijze? Neem vooral contact met me op!